近期，福建省廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“廈門市消保委”）介入處理了一起涉及電視端免密支付的消費(fèi)者投訴案件，該案件直接指向福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司廈門分公司（簡(jiǎn)稱“廈門廣電”）。此次事件源于一名消費(fèi)者對(duì)廈門廣電未經(jīng)明確同意即產(chǎn)生額外費(fèi)用的質(zhì)疑。

據(jù)該消費(fèi)者描述，她于今年4月發(fā)現(xiàn)自己的廣電網(wǎng)絡(luò)電視賬單中多出了一項(xiàng)每月20元的頻道服務(wù)包費(fèi)用，而實(shí)際上她并未訂閱此服務(wù)。在與廈門廣電客服溝通后，得知這項(xiàng)服務(wù)是通過免密支付功能誤開通的。消費(fèi)者對(duì)這種未經(jīng)同意即扣費(fèi)的做法表示不滿，并據(jù)理力爭(zhēng)后成功退款并關(guān)閉了該服務(wù)。

為了防范此類事件再次發(fā)生，保護(hù)更多消費(fèi)者的權(quán)益，該消費(fèi)者向廈門市消保委反映了問題。接到投訴后，廈門市消保委迅速行動(dòng)，與廈門廣電進(jìn)行了深入溝通和約談。

廈門廣電對(duì)此事給予了高度重視，對(duì)涉及的訂購(gòu)記錄、扣費(fèi)流程及產(chǎn)品規(guī)則進(jìn)行了全面審查。經(jīng)核查確認(rèn)，雖然該服務(wù)屬于可選增值服務(wù)，且需要二次確認(rèn)才能生效，但消費(fèi)者反映的免密支付問題確實(shí)存在潛在風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)廈門市消保委提出的要求，廈門廣電承諾將采取一系列措施進(jìn)行整改。首先，將優(yōu)化訂購(gòu)流程，升級(jí)系統(tǒng)，關(guān)閉電視端的免密支付功能，確保用戶在訂購(gòu)業(yè)務(wù)時(shí)需進(jìn)行身份驗(yàn)證，避免誤操作。其次，將強(qiáng)化客戶投訴處理機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，及時(shí)解釋異議訂單，妥善處理費(fèi)用減免申請(qǐng)。還將完善用戶關(guān)懷體系，對(duì)即將到期的用戶通過短信、電視彈窗或電話等方式進(jìn)行提醒，為長(zhǎng)期訂閱用戶提供專屬優(yōu)惠或服務(wù)關(guān)懷。

廈門市消保委對(duì)廈門廣電的積極態(tài)度表示認(rèn)可，并強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。同時(shí)，也提醒廣大消費(fèi)者在看電視時(shí)如遇異常扣費(fèi)，可通過多種渠道進(jìn)行投訴，包括撥打國(guó)家廣播電視總局的投訴受理電話010-86091111，或訪問其官方網(wǎng)站及微信公眾號(hào)的相關(guān)投訴入口。還可以通過所在省（區(qū)、市）廣播電視行政部門的業(yè)務(wù)處理電話及官方網(wǎng)站進(jìn)行投訴，或通過本地12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映情況。

廈門廣電表示，將主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷完善增值業(yè)務(wù)管理機(jī)制，確保消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)得到充分保障。此次事件不僅為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了有力支持，也為企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、提升服務(wù)質(zhì)量敲響了警鐘。