近期，新華社官方公眾號(hào)發(fā)表文章，對(duì)“智能客服”系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行了尖銳批評(píng)。文章指出，智能客服在回答用戶問(wèn)題時(shí)往往答非所問(wèn)，造成溝通障礙。

用戶想要轉(zhuǎn)接到人工客服時(shí)，往往需要經(jīng)歷繁瑣的點(diǎn)擊流程，甚至在歷經(jīng)曲折后，到達(dá)人工客服界面仍需排隊(duì)等待，這無(wú)疑大大降低了溝通效率，給消費(fèi)者帶來(lái)了極差的體驗(yàn)。

新華社強(qiáng)調(diào)，智能客服系統(tǒng)原本是為了提高服務(wù)效率，解決用戶問(wèn)題，然而如今卻常常成為問(wèn)題的根源。這一觀點(diǎn)引起了廣泛共鳴。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局公布的假期投訴舉報(bào)系統(tǒng)受理情況顯示，今年“五一”期間，涉及經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)品質(zhì)及消費(fèi)履約等方面問(wèn)題的假日消費(fèi)投訴占比超過(guò)五成。其中，平臺(tái)客服不暢、人工客服電話無(wú)法接通等問(wèn)題尤為突出。

市場(chǎng)監(jiān)管總局的數(shù)據(jù)也顯示，電商售后服務(wù)領(lǐng)域中，“智能客服”受到的投訴顯著增加，2024年相關(guān)投訴同比增長(zhǎng)了56.3%。這一數(shù)據(jù)無(wú)疑為智能客服系統(tǒng)存在的問(wèn)題提供了有力的佐證。

為了提振消費(fèi)，中辦、國(guó)辦日前印發(fā)了《提振消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》。該方案提出，要優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)意愿，并針對(duì)性解決制約消費(fèi)的突出矛盾問(wèn)題。這要求企業(yè)商家必須秉持以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，切實(shí)解決“轉(zhuǎn)人工”難的問(wèn)題。

為了解決這一問(wèn)題，當(dāng)務(wù)之急是優(yōu)化智能客服的接入流程，提升人工客服的應(yīng)答率。企業(yè)應(yīng)明確人工服務(wù)的接入方式，簡(jiǎn)化接入程序，特別是為老年人、殘障人士等特殊群體提供“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等便捷功能。

同時(shí)，企業(yè)還需要合理安排智能客服與人工客服的比例，確保能夠及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的需求。厘清智能客服和人工客服的職責(zé)邊界，讓服務(wù)更加高效有序，也是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵。

對(duì)于消費(fèi)者而言，他們期望的是能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確、貼心的服務(wù)。因此，企業(yè)商家必須摒棄所謂的“智能客服”糊弄客戶的做法，將用心服務(wù)客戶落到實(shí)處，切實(shí)提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。